Oletko ärhäkkä reklamoimaan? Nieletkö keitossasi kelluvan kärpäsen vai annatko palautetta – ja päätät ehkä ateriasi ilmaiseen jälkkäriin?

Asiakkaana jokaiselle on varmasti tullut vastaan tilanteita, joissa hermot ovat kärynneet, kun palvelu on ollut mitä sattuu. Omassa top kolmosessani on keittiöön sijoitetun pesukoneen asennuksessa irti jätetty poistovesiletku, siitä seurannut vaahtovesi parketilla ja etenkin tilanteen huipentanut asentajan toteamus: ”oho”.

Vahinkoja toki sattuu ja asioihin on muutenkin aina monta näkökulmaa. Mielenkiintoisempaa onkin se, miten asiakas noissa tilanteissa reagoi – ja näin kuntapuolen asiakaspalvelijan näkökulmasta, miten saatuun palautteeseen reagoidaan täällä päässä.

Kaupallisella puolella asiakkaan on yleensä helppo vaihtaa liikettä, jos palvelu tökkii tai tuotteet eivät ole sitä mitä piti. Itse kullakin on varmaan yritys jos toinenkin boikottilistalla. Kunnan boikotoiminen, saati vaihtaminen, olisi sen sijaan jo raskaamman sarjan protesti. Harva sitä pelkän huonon palvelun perusteella varmaan edes harkitsisi. Tämä ei silti saa ketään tälläkään puolella laiskistaa, sillä asetelma on sama; toinen maksaa ja toinen tarjoaa palveluita.

Joensuun kaupungilla on ollut käytössä sähköinen palautejärjestelmä reilun vuoden päivät. Toki netin kautta on voinut lähettää palautetta ennenkin. Muuttunut on sen sijaan se, miten palautteet uivat talon sisällä. Jokaisesta yhteydenotosta jää nyt jälki yhteiseen järjestelmään, ja palautteita voidaan käyttää kaupungin toiminnan kehittämiseen aiempaa paremmin. Palautetta, niin kiitosta kuin kritiikkiä, on saatu tänä aikana reilut 2500 kertaa ja tahti on kasvussa.

Hyvä asiakaspalvelu edellyttää, että kertaakaan ei vastaamatta jätetä. ”Asiakas on aina oikeassa” voisi olla motto myös julkisella sektorilla. Ei hän tietenkään aina ole eivätkä kaikki tapaukset ole yhtä selkeitä kuin vaahtovesi parketilla. Sillä pieteetillä palautteeseen tulisi kuitenkin aina vastata, että kuntalainen tuntee tulleensa kuulluksi ja vakavasti vastaanotetuksi. Älä siis niele kärpästä. Kerro meille siitä. Osan kärpäsistä löydämme itsekin, mutta osan vain palautteen avulla.

Kunnan boikotoiminen, saati vaihtaminen, olisi sen sijaan jo raskaamman sarjan protesti.